Moderne Customer Journey: Omnichannel

Moderne Customer Journey: Omnichannel

«Omnichannel» lautet der Fachbegriff für ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis, wo der Kunde seine an einem beliebigen Punkt begonnene Reise überall und jederzeit fortsetzen kann. Unternehmen, die wie 24Helmets.de verstehen, wie ihre Kunden über alle Kanäle hinweg agieren, steigern den Umsatz und stärken die Kundenbindung.

Wie jedes gute New-Economy-Märchen beginnt auch diese Geschichte in einer Garage: Noch vor wenigen Jahren stapelte Unternehmer Daniel Dimpker dort Schachteln mit Motorradhelmen. Nach Feierabend widmete er sich dem Verkauf und Versand an Freunde und Freundesfreunde. Aus dem Hobby wurde bald mehr: Daniel Dimpker gab seinen Job als Direktmarketingspezialist auf, um sich auf den Vertrieb von Motorradhelmen, -bekleidung und -accessoires zu konzentrieren. Seitdem legt der Umsatz seiner Firma 24Helmets.de jedes Jahr um 30 % zu. Er gehört für einige der führenden Marken der Branche zu den grössten Händlern in Deutschland und Europa.

«Österreich und die Schweiz sind unsere wichtigsten Auslandsmärkte», so Daniel Dimpker, «aber unsere Kunden kommen zunehmend auch aus Osteuropa – vereinzelt sogar aus Übersee. Wir haben Bestellungen aus Australien, Kanada oder Mexiko. Er steht hinter seinem Verkaufstresen in Hamburg und hat zwischen sorgfältig arrangierten Helmen, Stangen voller Lederjacken und deckenhohen Regalen mit Schachteln erst mal Kaffee gemacht. 2015 hat er den Laden zusätzlich zum Online-Shop eröffnet: Auf 300 Quadratmetern befinden sich hier Verkaufsfläche, Lager und Büro.

Verbraucher können heute fast jedes Produkt zu jeder Zeit überall auf der Welt über unterschiedliche Kanäle anschauen, evaluieren und erwerben. Soziale Netzwerke und Online-Bewertungen tragen dazu bei, dass Kunden vor dem Kauf besser informiert sind. «Auch ein Kauf bei 24Helmets.de beginnt normalerweise mit einem Besuch auf unserer Website: 75 % unserer Verkäufe passieren online. Aber wir beraten trotzdem intensiv: per E-Mail oder Telefon. Viele Kunden reisen auch extra an, um in unserem Geschäft ihre Lieblingsstücke anzuprobieren.» Im Laden nutzt Daniel Dimpker das iPad als «Extended Shelf» und zeigt dem Kunden weitere verfügbare Modelle, Grössen oder Farben, die er im Lager hat, aber auf der knapp bemessenen Verkaufsfläche nicht alle ausstellen kann.

Die Verfügbarkeit muss immer sichergestellt sein. «Wir versenden bei Bestellung innerhalb eines Tages und erstatten bei Umtausch genauso schnell das Geld zurück. Damit sind wir in der Branche einer der Zuverlässigsten.» Beratung, Schnelligkeit und umstandslose Rückerstattung sind für Daniel Dimpker die ausschlaggebenden Kriterien für den länderübergreifenden Erfolg.