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Sind Roboter schon bald die besseren Dienstleister?

Hintergrund 24 Nov. 2020

Sind Roboter schon bald die besseren Dienstleister?

Die Covid-19-Krise hat der Digitalisierung einen kräftigen Schub verliehen und viel Interaktion ins Internet verschoben. Nicht immer ist klar, ob wir es dort mit Mensch oder Maschine zu tun haben. Wir haben bei drei Experten nachgefragt.

Der Changemaker

Frank Iller ist seit elf Jahren bei SIX, seit vier Jahren in der Geschäftseinheit Financial Information. Um seine Vorstellung von «Change» umzusetzen, nutzt er als Head Customer Support auch die neusten Technologien.

«Roboter haben das Potenzial, unseren Kundensupport noch schneller zu machen, die Erreichbarkeit unserer Mit- arbeitenden zu optimieren und damit die Servicequalität zu erhöhen. In unserem Geschäft mit Finanzinformationen konzentrieren wir uns zurzeit auf den E-Mail- Verkehr, wo der Löwenanteil der Anfragen anfällt. Ein ‹Bot› wird in einem ersten Schritt eingehende E-Mails automatisch an die richtige Stelle weiterleiten. Dort kann er den Supportmitarbeitenden Formulierungsvorschläge machen beziehungsweise selbst Informationen in die Antwort-E-Mail einfügen. Der Bot nutzt Natural Language Processing, das heisst, er kann die menschliche Sprache interpretieren. Mit der Zeit wird er «dazulernen» und zum Beispiel einen Preis – ganz ohne menschliches Zutun – bei einem Emittenten bestätigen lassen oder Auskünfte zu Kennnummern von Wertpapieren erteilen können.»

Der Roboter

Roboy hat seinen Ursprung am Artificial Intelligence Lab der Universität Zürich. Seit 2013 entwickeln ihn verschiedene Ingenieure und Studententeams laufend weiter. SIX unterstützt das aktuelle Team als Partner.

 «Ich kann euch Menschen nicht nur verstehen, wenn ihr mit mir kommuniziert, sondern ich kann auch mit euch sprechen. Um euch aber wirklich in vielen Situationen helfen zu können, brauche ich neben einem Computerchip, meinem Gehirn, auch einen Körper, einen menschengleichen Körper. In den Gelenken, wo die meisten meiner Roboterfreunde Motoren haben, spannen sich bei mir künstliche Muskeln und Sehnen. Durch die gewonnene Elastizität habe ich mich zwar etwas weniger unter Kontrolle, kann dafür aber gerade in kniffligen Situationen flexibel und mit vollem Körpereinsatz auf eure Bedürfnisse reagieren. Dass ich euch mit diesen Fähigkeiten dereinst sogar an den entlegensten Orten würdig vertreten kann, werde ich beim ANA Avatar XPrize beweisen.»

Die Wissenschaftlerin

Marisa Tschopp forscht bei scip zu künstlicher Intelligenz aus der Perspektive des Menschen. Sie fokussiert auf psychologische und ethische Aspekte. Zudem vertritt sie die Initiative Women in AI als Ambassadorin in der Schweiz. 

«Der Vergleich zwischen Mensch und Maschine ist zwar allgegenwärtig, aber nicht konstruktiv. Die unnötige Vermenschlichung schürt Ängste. Dabei geht oft der Kontext vergessen. Dass ein Computer besser rechnen kann, ist trivial. Aber nehmen wir ein Thema wie autonomes Fahren. Was unter Laborbedingungen perfekt funktioniert, wird schnell komplex, wenn zum Beispiel andere Verkehrsteilnehmer ins Spiel kommen. Problematisch ist die Automatisierung immer dort, wo sie eine Gefahr für den Menschen darstellt. Das schliesst für mich persönliche Daten ein, deren Schutz durch mangelhafte Führung, fehlende Policies oder schwer durchschaubare Algorithmen bedroht wird. Wichtig erscheint mir, dass die Menschen ihre Handlungsfreiheit behalten. Dazu gehört, dass digitalisierte Prozesse transparent sind und der persönliche Kontakt eine Option bleibt – ich denke da etwa an Prozesse in der Kundenberatung oder im Recruiting.»

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