En visite chez Daniel Gyr, responsable informatique de l’établissement cantonal d’assurance d’Argovie

Nous sommes au siège principal de l’établissement cantonal d’assurance d'Argovie, à moins de cinq minutes de la gare d’Aarau. La salle de réunion est haute, mais petite – elle semble être à l’envers. Et il n’y a – fait remarquable pour une réunion avec un responsable informatique – ni écran, ni télévision, ni vidéoprojecteur. Seul un tableau est accroché au mur. Interrogé à ce sujet, Daniel Gyr, CIO, ne peut s’empêcher de rire. «Ici, nous menons surtout des entretiens d’embauche», explique-t-il.

Il correspond tout à fait à l’image du chef informatique: chemise à manches courtes, Apple Watch et coupe en brosse. Cependant, Daniel Gyr aime rire – sa bonne humeur et son teint frais correspondent moins à l’image du geek de l’informatique.

Le CIO raconte comment l’assurance immobilière a informé ses clients en octobre dernier qu’ils pouvaient désormais recevoir leur facture par eBill ou par e-mail. «Nous les avons informés le vendredi, et le samedi, les inscriptions pleuvaient», raconte Daniel Gyr avec fierté.

Il fait allusion au fait que 32 000 propriétaires sont passés à eBill ou à la facture par e-mail en l’espace d’une semaine. À ce jour, 8000 autres clients leur ont emboîté le pas, sur un total de 120 000. Avant de procéder à ce changement, l’assurance a organisé différents groupes de discussion qui ont montré que «beaucoup de gens ne veulent plus recevoir de facture papier dans leur boîte aux lettres», explique le CIO. «Mais ils ne souhaitent pas tous s’inscrire à eBill – c’est pourquoi nous continuons à proposer la facture par e-mail.».

Les deux options sont utilisées dans des proportions similaires, mais Daniel Gyr a une évaluation différente du point de vue de l’émetteur de factures: «eBill est une solution typiquement suisse: très simple, pratique et fiable.» On reçoit la facture au bon moment, c’est-à-dire lorsque l’on est connecté à la banque en ligne, et on effectue le paiement en deux ou trois clics sans avoir à saisir quoi que ce soit. L’inconvénient? «Je n’en vois qu’un», déclare Daniel Gyr: «eBill n’est pas gratuit. Les frais pourraient être moins élevés.»

L’e-mail comme moyen de facturation répond à un besoin des clients, mais c’est un canal coûteux: «Les comptes e-mail sont vite pleins, la facture finit dans les spams, est supprimée par erreur ou passe inaperçue, ou bien les clients ont une nouvelle adresse e-mail et oublient de l’indiquer. Il peut aussi y avoir des erreurs de paiement.» L’envoi est certes avantageux, car «un e-mail ne coûte rien», affirme le CIO. Cependant, tout ce que cela implique est relativement complexe.

235 000 bâtiments sont assurés par l’établissement cantonal. Ceux qui ne paient pas reçoivent un rappel par courrier. «Cela est dû au fait que nos factures sont des injonctions», explique le CIO. Ce qui ressemble à du jargon juridique a des conséquences importantes: une injonction crée un droit de gage immobilier et peut conduire à une vente forcée. «Il arrive parfois qu’un bien immobilier soit vendu aux enchères simplement parce que le propriétaire n’a pas payé l’assurance. Nous parlons ici de quelques centaines de francs de prime d’assurance par an.» Il faut à tout prix éviter un tel scénario. «C’est pourquoi il est extrêmement important que les rappels parviennent à leur destinataire», poursuit Daniel Gyr. Par ailleurs, les factures de l’assurance ne peuvent être payées qu’avec la QR-facture.  

C’est le prestataire externe Mikro + Repro à Baden qui est responsable de l’envoi des factures. «À l’origine, c’était une imprimerie», explique Daniel Gyr, «mais cette entreprise est innovante et, grâce à notre coopération, elle est devenue un fournisseur de services complets dans le domaine de la facturation.» L’assurance transmet les données à Mikro + Repo, qui imprime et envoie ensuite les factures, par e-mail ou via le portail eBill – selon les préférences du client.

Daniel Gyr est un responsable informatique qui est favorable à l’innovation. «Notre pipeline de numérisation est plein à craquer», dit-il. Mais il met en garde contre la tentation de suivre toutes les tendances, car «on oublie souvent ce que veulent réellement les clients». L’intelligence artificielle en est un bon exemple: «Bien sûr, il y a là aussi des idées pour notre branche. Mais ce que j’ai vu jusqu’à présent n’ajoute aucune valeur réelle.»

Comme la caisse maladie, l’assurance immobilière est obligatoire presque partout en Suisse. Cependant, contrairement à l’assurance maladie, la plupart des cantons n’ont qu’un seul assureur public. «Je trouve ce système très bien», déclare Daniel Gyr avant d’ajouter: «Comme il n’y a pas de concurrents, nous n’avons pas besoin de publicité coûteuse et pouvons proposer des solutions avantageuses aux clients.» Le CIO rejette l’existence d’une mentalité de fonctionnaire, souvent citée par les caisses maladie comme contre-argument à une solution unique. «J’ai travaillé dans le secteur pendant des décennies. Dans l’établissement cantonal, nous ne travaillons pas moins dur que dans le privé, et nous accordons autant d’importance à l’innovation et à la clientèle.» Une comparaison directe avec les quelques cantons disposant d’assurances immobilières privées le confirme: «Les primes ont tendance à y être plus chères que chez nous.»

Daniel Gyr est chez lui à Birrfeld, plus précisément à Lupfig, où il vit avec sa femme et ses deux fils adultes. Passionné de VTT, cet homme de 53 ans s’intéresse beaucoup aux prévisions météorologiques. Mais lorsqu'il a rejoint l’assurance en 2019, sa relation avec la grêle, les tempêtes et l’inondation s’est encore intensifiée, car ce sont elles qui causent les plus gros dégâts aux habitations privées. «Lorsque je reçois une alerte de tempête sur mon portable, je ne peux pas m’empêcher de tressaillir», explique le CIO. «Je m’inquiète pour les gens dans leurs maisons et pour mes collègues qui doivent faire des heures supplémentaires.» En nous disant au revoir, Daniel Gyr montre qu’il connaît bien les prévisions météorologiques: «Profitez du beau temps! Après-demain, vers 16 heures, les nuages seront de retour.»