En visite chez Astrid Strømnes, responsable données et personnalisation commercialisation a. i. aux CFF

Vous êtes perdus?», nous salue Astrid Strømnes. Mais avant que nous puissions répondre, elle a déjà disparu dans le bâtiment. Nous sommes aux CFF, à Berne Wankdorf, et nous comprenons tout de suite: entreprise fédérale ou pas, ici on ne traîne pas (nous ne nous sommes d’ailleurs pas perdus, mais avons juste fait ici une petite balade nonchalante).

Astrid Strømnes travaille au service marketing du trafic voyageurs des CFF, actuellement en tant que remplaçante d’une cheffe d’équipe qui n’est pas là pour cause de maternité. En plus, «il y a toujours un peu de mon vrai travail», dit-elle. Elle est plein d’entrain, et ne semble pas du tout stressée.

Nous nous précipitons donc derrière Astrid Strømnes dans un nouveau bâtiment des CFF – beaucoup de vitres, beaucoup de béton – et entrons dans une salle de réunion sans fenêtre, où «la cliente» nous attend déjà: une écharpe avec un visage et l’inscription «As-tu pensé à moi?» est accrochée au dossier d’une chaise. «Cette cliente fantôme nous aide beaucoup. Lors des réunions, nous la regardons régulièrement et nous demandons si nous faisons ce qu’il y a de mieux pour elle», explique Astrid Strømnes.

Aujourd’hui, nous discutons de l’eBill «et là, la cliente est très contente», dit-elle en riant, «car ce mode de paiement est de loin le plus pratique, le plus sûr, le plus rapide et le plus durable». Et cela ne vaut pas seulement pour la clientèle, mais aussi pour l’émetteur de factures. Pourquoi? «Les factures sur papier sont chères, peu durables et sujettes aux erreurs», explique cette femme de 45 ans. «La facture par e-mail ne remédie qu’à quelques-uns de ces inconvénients, elle n’est par exemple pas beaucoup mieux en termes de sources d’erreurs: de nombreux clients l’impriment et la tapent ou la déposent à la poste».

Selon une étude interne, les CFF économisent 30 centimes par facture eBill par rapport à une facture papier. «Mais c’est probablement beaucoup plus», déclare Astrid Strømnes, car en plus des coûts directs d’une facture classique comme le papier, l’enveloppe et l’envoi, avec l’eBill il y a moins de rappels et les erreurs sont pratiquement exclues. Ces deux points sont extrêmement importants, car «chaque fois qu’un collaborateur doit intervenir, cela coûte cher». D’ailleurs, la plupart des rappels se produisent avec la facture envoyée par e-mail, car celle-ci est souvent noyée dans la boîte aux lettres.

Les CFF sont des pionniers de l’eBill, ils utilisent la facture numérique depuis 2007 et font ainsi partie des toutes premières entreprises à l’introduire. De plus, ils sont l’un des plus grands émetteurs de factures en Suisse: «Chaque année, nous envoyons plus de six millions de factures aux titulaires d’un abonnement demi-tarif et d’un abonnement général, ces derniers payant souvent par mensualités», explique Astrid Strømnes. «Avec un tel volume, nous avons tout intérêt à rendre notre facturation aussi efficace que possible.»

Bien que les CFF envoient encore 2,67 millions de factures – soit un peu plus de 60 % – sur papier, les efforts déployés pour inciter les clients à passer à l’eBill portent leurs fruits: alors qu’en 2021, seuls 6 % des clients des CFF réglaient leur facture par eBill, ils sont déjà 22,5 % aujourd’hui. À titre de comparaison, la moyenne de toutes les entreprises qui utilisent eBill est de 5 %. Comment les CFF y sont-ils parvenus?

Nicole Tschanz rejoint le groupe au bon moment. Elle était là à l’époque où les CFF ont conclu les contrats pour eBill avec SIX. Elle raconte: «Notre équipe a développé trois mesures pour inciter nos clients à passer à eBill».

Premièrement, peu avant que le client reçoive la facture imprimée, un e-mail lui est envoyé pour l’inviter à passer à eBill. «Nous avons ainsi pu convaincre 5 % d’entre eux en ce sens», explique Nicole Tschanz.

Deuxièmement, les CFF envoient avec la facture elle-même un encart informant sur eBill et un concours. Ainsi, 8 % ont pu être convertis avec succès.

Troisièmement, «eBill offre désormais la possibilité de trouver et d’ajouter automatiquement des émetteurs de factures», affirme Nicole Tschanz, «grâce à cette ‘fonction look-up’, environ 20 000 clients passent à eBill chaque mois».

Nicole Tschanz s’excuse, car elle doit participer à une prochaine réunion. Les mesures qu’elle a mentionnées appartiennent à la catégorie «carotte». Pour l’instant, il n’est pas question pour les CFF d’exiger une taxe pour les factures par courrier, comme le font de nombreuses entreprises de télécommunication, banques ou assurances. «Le ‘bâton’ ne nous convient pas en tant qu’entreprise fédérale», estime Astrid Strømnes.

Beaucoup de ceux qui appliquent une telle «pénalité» avancent l’argument de la protection de l’environnement. «Il est bien sûr vrai qu’une facture électronique pollue beaucoup moins la nature. C’est pourquoi nous devons nous aussi un jour ou l’autre supprimer les factures papier», explique-elle. Mais une enquête menée par les CFF auprès de leur clientèle a révélé que cet argument comptait moins que le confort. «Nous essayons donc de montrer que payer avec eBill est beaucoup plus simple. Et c’est vrai que sans eBill, on rate définitivement quelque chose», estime Astrid Strømnes.

Le temps est écoulé, la salle de réunion doit être libérée et Astrid Strømnes doit se rendre au prochain rendez-vous. Pour l’avenir, elle souhaite que le plus grand nombre possible d’entreprises utilisent eBill, car «cela rend le gâteau plus grand pour tout le monde». En outre, les CFF étudient la possibilité de rendre leurs factures compatibles avec TWINT à l’avenir.

Retour à la sortie. «C’étaient de bonnes questions», lance Astrid Strømnes – et la voilà partie.