Zu Besuch bei Astrid Strømnes, Leiterin Daten & Personalisierung Vermarktung a. i. bei der SBB

«Haben Sie sich verlaufen?», begrüsst uns Astrid Strømnes. Doch bevor wir antworten können, ist sie schon im Gebäude verschwunden. Wir sind bei der SBB in Bern Wankdorf, und sofort wird klar: Bundesbetrieb hin oder her, hier wird nicht getrödelt (wir haben uns übrigens nicht verlaufen, sondern sind nur etwas gemächlich hierher spaziert).

Astrid Strømnes arbeitet im Marketing des SBB-Personenverkehrs, derzeit als Mutterschaftsvertretung für eine Teamleiterin. Dazu «kommt immer noch etwas von meiner eigentlichen Arbeit», meint sie. Sie sei recht im Schuss, aber gestresst wirkt sie ganz und gar nicht.

So eilen wir hinter Strømnes in einen SBB-Neubau – viel Glas, viel Beton – und betreten ein fensterloses Sitzungszimmer, wo «die Kundin» schon auf uns wartet: An einer Stuhllehne hängt eine Schärpe mit einem Gesicht und der Aufschrift: «As-tu pensé à moi?» («Hast du an mich gedacht?»). «Diese Geist-Kundin hilft uns sehr. In den Besprechungen schauen wir regelmässig auf sie und fragen uns, ob wir das Beste für sie tun», so Strømnes.

Heute diskutieren wir über eBill «und da ist die Kundin sehr glücklich», lacht Strømnes, «denn diese Art zu bezahlen, ist mit Abstand die bequemste, sicherste, schnellste und nachhaltigste». Und das gelte nicht nur für die Kundschaft, sondern auch für den Rechnungssteller. Warum? «Rechnungen auf Papier sind teuer, wenig nachhaltig und fehleranfällig», so die 45-Jährige. «Die Rechnung per E-Mail behebt nur wenige dieser Nachteile, so ist sie beispielsweise punkto Fehlerquelle nicht viel besser: Viele Kundinnen und Kunden drucken sie aus und tippen sie ab oder bringen sie zur Post.»

Pro eBill-Rechnung spart die SBB laut einer internen Studie 30 Rappen gegenüber einer Papierrechnung. «Doch vermutlich ist es einiges mehr», sagt Strømnes, denn neben den direkten Kosten einer Rechnung wie Papier, Couvert und Versand fallen bei eBill weniger Mahnungen an und Fehler sind praktisch ausgeschlossen. Diese beiden Punkte sind enorm wichtig, denn «jedes Mal, wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter eingreifen muss, wird es teuer». Übrigens: Die meisten Mahnungen kommen bei der E-Mail-Rechnung vor, weil diese oft in der Mailbox untergeht.

Die SBB ist eine eBill-Pionierin, sie nutzt die digitale Rechnung seit 2007 und gehört damit zu den allerersten Unternehmen. Zudem ist sie einer der grössten Rechnungssteller in der Schweiz: «Pro Jahr verschicken wir über sechs Millionen Rechnungen an die Inhaberinnen und Inhaber eines Halbtax und eines Generalabonnements, wobei Letztere oft in monatlichen Raten bezahlen», sagt Strømnes. «Bei diesem Volumen haben wir ein grosses Interesse daran, unsere Fakturierung so effizient wie möglich zu gestalten.»

Obwohl die SBB noch immer 2,67 Millionen Rechnungen – etwas mehr als 60 % – auf Papier verschickt, zeigen die Bemühungen, die Kundinnen und Kunden zur Umstellung zu bewegen, Wirkung: Während 2021 erst 6 % der SBB-Kundschaft ihre Rechnung mit eBill beglichen, sind es heute bereits 22,5 %. Zum Vergleich: Der Durchschnitt aller Firmen, die eBill einsetzen, liegt bei 5 %. Wie die SBB das geschafft hat?

Genau zum richtigen Zeitpunkt stösst Nicole Tschanz dazu. Sie war damals dabei, als die SBB mit SIX die Verträge für eBill abschloss. Sie erzählt: «Unser Team hat drei Massnahmen entwickelt, um unsere Kundinnen und Kunden zum Wechsel zu bewegen.» Erstens: Kurz bevor die Kundschaft die Printrechnung erhält, wird ein E-Mail mit der Aufforderung zum Wechseln versandt. «Damit konnten wir 5 % von einer Umstellung überzeugen», so Tschanz. Zweitens: Mit der Rechnung selbst verschickt die SBB eine Beilage, die über eBill und einen Wettbewerb informiert. So konnten 8 % erfolgreich konvertiert werden. Drittens: «eBill bietet neu die Möglichkeit, Rechnungssteller automatisch zu finden und hinzuzufügen», erklärt Tschanz, «dank dieser ‹Look-up-Funktion› stellen monatlich rund 20 000 Kundinnen und Kunden auf eBill um.»

Nicole Tschanz entschuldigt sich, da sie an einer nächsten Sitzung teilnehmen muss. Die von ihr erwähnten Massnahmen gehören in die Kategorie «Zuckerbrot». Eine Gebühr für Briefrechnungen zu verlangen, wie es viele Telekomunternehmen, Banken oder Versicherungen tun, kommt für die SBB zurzeit nicht in Frage. «Die ‹Peitsche› passt nicht zu uns als Bundesbetrieb», meint Strømnes.

Viele, die eine solche «Strafgebühr» erheben, argumentieren mit dem Schutz der Umwelt. «Es stimmt natürlich, dass eine elektronische Rechnung die Natur viel weniger belastet. Deshalb müssen auch wir irgendwann die Papierrechnung abschaffen», sagt Strømnes. Doch eine Kundenbefragung der SBB ergab, dass dieses Argument bei der Kundschaft weniger zählt als der Komfort. «Wir versuchen deshalb zu zeigen, dass bezahlen mit eBill viel einfacher ist. Und es stimmt ja auch: Ohne eBill verpasst man definitiv etwas», findet Strømnes.

Die Zeit ist um, das Sitzungszimmer wird gebraucht und Strømnes muss zum nächsten Termin. Für die Zukunft wünscht sie sich, dass möglichst viele Unternehmen eBill nutzen, denn «das macht den Kuchen für alle grösser». Ausserdem prüfe die SBB, ihre Rechnungen in Zukunft TWINT-fähig zu machen.

Zurück zum Ausgang. «Das waren gute Fragen», sagt Strømnes – und weg ist sie.