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6 septembre 2023
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Dans le monde d’aujourd’hui où tout va très vite, les consommateurs recherchent le confort et la simplicité dans tous les domaines de la vie, si possible en temps réel. Le trafic des paiements ne fait pas exception. Les commerçants, quant à eux, sont soumis à une pression croissante des coûts et s’attendent à des frais réduits, notamment parce que peu d’entre eux sont conscients des coûts liés à la gestion des espèces. La demande d’expériences de paiement sans accroc a entraîné une pression croissante sur les prestataires de services de paiement pour qu’ils développent des méthodes de paiement nouvelles et innovantes. Cependant, dans la plupart des cas, cela s’accompagne d’une augmentation de la complexité et des coûts, ce qui les empêche d’offrir la réduction des frais attendue par les commerçants. En fin de compte, les développements qui s’imposeront seront probablement ceux qui résoudront le mieux ce paradoxe. Toutes les études sur le comportement de paiement et – de manière encore plus significative – sur les préférences de paiement dans les contextes les plus divers montrent une image claire: un paiement simple, rapide et sûr devient de plus en plus important pour la clientèle, les banques et les commerçants.
Malgré tout cet optimisme, on sous-estime souvent le fait que l’innovation technique progresse certes de plus en plus rapidement, mais que les consommateurs restent attachés à leurs anciennes habitudes. Atteindre une masse critique dépend donc de différents facteurs qui ne peuvent pas toujours être influencés directement. Un exemple typique est le paiement sans contact, dont la marche triomphale a commencé dans de nombreux pays européens pendant la pandémie de coronavirus. Les circonstances extérieures ont fait que même les personnes n’ayant pas d’affinité avec les cartes ont immédiatement perçu la simplicité et la commodité de ce mode de paiement. Même si la tendance s’est quelque peu calmée, nous pouvons supposer qu’elle est durable. Le paiement sans contact, que ce soit par carte, par portable ou par smartwatch, est devenu la norme. Un signe clair de cette tendance est qu’elle concerne désormais toutes les générations, et non seulement les «natifs du numérique», loin s’en faut. Seul le support utilisé dépend encore de la génération – ainsi, les wearables sont actuellement encore nettement plus fréquents chez les créateurs de tendances de la jeune génération.
Cependant, plus on s’éloigne des modèles de comportement établis et plus le scénario est futuriste, plus les différences dans l’acceptation entre les groupes d’âge ou les différents contextes culturels sont grandes. Par exemple, l’idée de quitter un magasin sans payer de manière visible provoque un malaise dans certaines cultures et est presque perçue comme un vol. Le partage d’une facture entre amis, tel qu’il est devenu courant en Suisse avec TWINT, est toujours considéré comme une rupture avec une norme sociale dans le sud de l’Europe.
De plus en plus de groupes de clients préfèrent le paiement numérique. Pourtant, une partie de la population – dont surtout les personnes âgées – ne veut pas renoncer aux espèces. L’évolution est très différente d’un pays à l’autre: en Scandinavie, la part des adeptes des espèces est même inférieure à 5 % – le législateur et la banque centrale ont déjà dû prendre des mesures pour garantir l’approvisionnement en espèces. Les discussions dans les médias montrent que le «combat de la foi» bat encore son plein, par exemple lorsque les organisateurs de festivals insistent pour n’autoriser que les espèces. Nous appelons également cette évolution le «Digital Divide»: le fossé entre ceux qui se sont habitués avec enthousiasme ou par nécessité à la numérisation du monde et ceux qui, pour diverses raisons, ne veulent pas ou ne peuvent pas suivre cette évolution. Dans les deux cas, l’évolution ne doit pas conduire à l’exclusion de certains groupes. Le secteur des paiements doit lui aussi assumer une responsabilité sociale.
Le plus grand défi consiste à mettre les technologies nécessaires au service d’une expérience client positive: les solutions d’authentification doivent être faciles à utiliser et intuitives, tandis que la technologie doit être aussi invisible que possible. L’approche la plus prometteuse dans ce domaine est l’utilisation intelligente de la biométrie. Ce qui paraissait totalement futuriste il y a quelques années est déjà devenu la norme aujourd’hui, des empreintes digitales à la reconnaissance vocale et faciale. Des procédures d’authentification multifactorielle bien intégrées peuvent en outre contribuer à servir des groupes d’utilisateurs jusqu’ici exclus de la numérisation, voire défavorisés, en rendant superflue la saisie fastidieuse de numéros de carte à 16 chiffres et la mémorisation et la saisie de codes PIN.
La numérisation ne s’est pas non plus arrêtée du côté de l’acceptation: avec des solutions comme «Tap on Mobile», le smartphone Android devient un terminal mobile pour les paiements par carte avec saisie du code PIN pour les montants élevés, y compris un reçu numérique avec code QR. Ce développement est en plein essor pour que le paiement en voiture, à l’hôtel, au kiosque libre-service ou au distributeur de billets soit possible ultérieurement.
Il existe de nombreuses solutions de paiement mobile dans le monde entier. Cependant, lorsque nous dépassons les frontières nationales, nous constatons que l’interopérabilité entre les solutions n’est pas encore assurée – c’est un défi que nous devons relever.
Les méthodes de paiement basées sur un compte et les paiements en temps réel prennent de plus en plus d’importance et deviennent une alternative aux paiements par carte, du moins dans le commerce électronique ou les opérations de paiement nationales. Pour les paiements à l’étranger dans le cadre d’opérations en présence, les grands schémas conservent un avantage non négligeable sur le marché grâce à leur réseau mondial optimisé au fil des décennies. Enfin, les paiements par carte offrent un niveau élevé de protection des consommateurs grâce à leur gestion éprouvée contre les fraudes. Il faut néanmoins s’attendre à une convergence croissante des moyens de paiement, soutenue par les technologies correspondantes.
Les exemples de certains grands marchés comme la Chine (WeChat Pay et Alipay), l’Asie du Sud-Est (schémas propres) ou l’Inde montrent que les solutions basées sur les codes QR ont de grandes chances de pénétrer avec succès sur le marché. Malgré une possibilité d’utilisation encore largement limitée aux opérations de paiement nationales, les super-app notamment y ont déjà gagné des parts de marché parfois considérables. En Asie du Sud-Est, les acteurs travaillent déjà à l’interopérabilité de ces solutions nationales. Les smartphones sont désormais très répandus dans les pays émergents, l’expérience de paiement est simple, ils sont rapidement mis en place et peuvent être utilisés aussi bien pour les transactions à distance que dans le commerce.
Les exemples de TWINT en Suisse, de SWISH en Suède ou d’IDEAL aux Pays-Bas montrent que de telles solutions, si elles sont largement acceptées dans les magasins, les restaurants et les boutiques en ligne, peuvent devenir assez rapidement un instrument indispensable du trafic des paiements sans numéraire et soutenir de manière déterminante la tendance au paiement mobile. Le prestataire de services de paiement européen Worldline estime par exemple que dans les cinq prochaines années, 10 % de tous les paiements dans le monde seront des paiements de compte à compte.
Avec l’expansion croissante de l’Internet des objets, on peut s’attendre à ce qu’il y ait de plus en plus de solutions de paiement dans lesquelles le paiement est déclenché par un appareil ou une solution logicielle. De tels paiements sont appelés paiements autonomes. Ils peuvent être exploités à moindre coût, mais impliquent une grande complexité pour l’infrastructure de paiement. Les prestataires de services de paiement doivent investir en permanence dans la technologie et l’infrastructure afin de pouvoir gérer efficacement la complexité liée aux paiements autonomes. Ce n’est qu’ainsi qu’ils pourront garantir un fonctionnement efficace et sans faille de leurs systèmes de paiement et offrir à leur clientèle une qualité de service optimale.
Rien qu’aujourd’hui, le processus de paiement lui-même est dans de nombreux cas totalement invisible, car il se déroule en arrière-plan et a donc disparu de la perception du consommateur. C’est ce que nous constatons au quotidien, par exemple lors du paiement régulier de services auxquels nous sommes abonnés (par exemple Netflix, Amazon, LinkedIn). Le paiement autonome va encore accélérer cette tendance, ce qui pose de tout nouveaux défis aux commerçants et aux banques. Cette évolution se manifeste déjà aujourd’hui dans les super-app.
Les tendances de paiement émergentes tentent de relever les défis du système de paiement actuel. Elles visent à améliorer le confort des consommateurs, à réduire la complexité de l’infrastructure de paiement et, enfin, à diminuer les coûts pour les commerçants.
Dans ce contexte, les paiements instantanés vont inévitablement gagner en importance. Ils n’en sont pas encore au stade où ils dominent le trafic mondial des paiements, mais beaucoup est fait pour favoriser leur adoption. Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte, comme la facilité d’utilisation, qui est certes un facteur important pour l’acceptation des paiements numériques, mais qui ne suffit pas à elle seule. Il en va de même pour les monnaies numériques des banques centrales (Central Bank Digital Currencies, CBDC), sur lesquelles plus de 100 banques centrales effectuent des recherches et travaillent activement. Worldline développe un prototype pour la Banque centrale européenne afin de garantir aux particuliers la possibilité d’effectuer des transactions hors ligne avec l’euro numérique.
Qu’il s’agisse d’une CBDC, d’une carte ou d’un compte, les avantages et les incitations perçus par les consommateurs et les commerçants sont décisifs pour le succès de certaines solutions de paiement. Comprendre les besoins et les préférences du groupe cible et lui offrir une promesse d’avantages convaincante peut favoriser l’acceptation et une utilisation durable. La technologie est tout aussi importante: elle doit permettre les paiements numériques, mais rester transparente et invisible. L’accent doit être mis sur la sécurité et la fiabilité des transactions. Cela permet d’instaurer la confiance et d’accroître leur acceptation et leur utilisation.
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