Auf der Suche nach der richtigen Strategie in der digitalen Welt des Zahlungsverkehrs

In der schnelllebigen Welt von heute suchen Konsumentinnen und Konsumenten in allen Lebensbereichen nach Komfort und Einfachheit, möglichst in Echtzeit. Der Zahlungsverkehr bildet da keine Ausnahme. Der Handel wiederum ist zunehmendem Kostendruck ausgesetzt und erwartet niedrige Gebühren – nicht zuletzt darum, weil erst Wenigen bewusst ist, dass die Bargeldverwaltung mit Kosten verbunden ist. Die Nachfrage nach nahtlosen Zahlungserlebnissen hat dazu geführt, dass Zahlungsdienstleister zunehmend unter Druck stehen, neue und innovative Zahlungsmethoden zu entwickeln. In den meisten Fällen ist dies jedoch mit einer Zunahme der Komplexität und der Kosten verbunden, die es ihnen erschweren, die von den Händlern erwartete Gebührensenkung anzubieten. Letztlich werden sich wohl die Entwicklungen durchsetzen, die dieses Paradoxon am besten auflösen. Alle Studien zum Zahlungsverhalten und – noch aussagekräftiger – zu Zahlungspräferenzen in unterschiedlichsten Kontexten zeigen ein klares Bild: Einfaches, schnelles und sicheres Bezahlen wird für die Kundschaft, die Banken und den Handel immer wichtiger.

Bei allem Optimismus wird allerdings oft unterschätzt, dass die technische Innovation zwar immer schneller voranschreitet, die Konsumentinnen und Konsumenten aber nach wie vor an alten Gewohnheiten festhalten. Das Erreichen einer kritischen Masse hängt daher von verschiedenen Faktoren ab, die sich nicht immer direkt beeinflussen lassen. Ein typisches Beispiel ist das kontaktlose Bezahlen, dessen Siegeszug in vielen europäischen Ländern während der Corona-Pandemie begann. Die äusseren Umstände haben dazu geführt, dass auch nicht kartenaffine Menschen die Einfachheit und Bequemlichkeit dieser Bezahlmethode unmittelbar wahrgenommen haben. Auch wenn der Trend wieder etwas abgeflacht ist, können wir davon ausgehen, dass er nachhaltig ist. Kontaktloses Bezahlen, sei es mit Karte, Handy oder Smartwatch, ist zum Standard geworden. Ein deutliches Zeichen dafür ist, dass dieser Trend mittlerweile generationenübergreifend feststellbar ist, also bei weitem nicht nur bei den «Digital Natives». Lediglich das verwendete Medium ist noch generationenabhängig – so sind Wearables derzeit noch deutlich häufiger bei Trendsettern der jüngeren Generation anzutreffen.

Je weiter man sich jedoch von etablierten Verhaltensmustern entfernt und je futuristischer das Szenario ist, desto grösser werden die Unterschiede in der Akzeptanz zwischen Altersgruppen oder verschiedenen kulturellen Hintergründen. So löst beispielsweise die Vorstellung, einen Laden zu verlassen, ohne sichtbar zu bezahlen, in manchen Kulturen Unbehagen aus und wird fast schon als Diebstahl empfunden. Das Teilen einer Rechnung unter Freunden, wie es in der Schweiz mit TWINT üblich geworden ist, gilt in Südeuropa noch immer als Bruch mit einer sozialen Norm. 

Immer mehr Kundengruppen bevorzugen das digitale Bezahlen. Dennoch will ein Teil der Bevölkerung – darunter vor allem ältere Menschen – nicht auf Bargeld verzichten. Die Entwicklung verläuft in den einzelnen Ländern sehr unterschiedlich: In Skandinavien liegt der Anteil der Bargeldfans sogar unter 5 % – Gesetzgeber und die Zentralbank mussten bereits Massnahmen ergreifen, um die Bargeldversorgung sicherzustellen. Diskussionen in den Medien zeigen, dass der «Glaubenskamp» noch in vollem Gange ist – etwa, wenn Festivalorganisatoren darauf bestehen, nur noch Bargeld zuzulassen. Wir bezeichnen diese Entwicklung auch als «Digital Divide»: die Kluft zwischen denen, die sich mit Begeisterung oder notgedrungen an die Digitalisierung der Welt gewöhnt haben und jenen, die diese Entwicklung aus unterschiedlichen Gründen nicht mitmachen wollen oder können. In beiden Fällen darf die Entwicklung nicht zur Ausgrenzung einzelner Gruppen führen. Hier ist auch die Zahlungsverkehrsbranche gefordert, soziale Verantwortung zu übernehmen.

Die grösste Herausforderung besteht darin, die notwendigen Technologien in den Dienst eines positiven Kundenerlebnisses zu stellen: Authentifizierungslösungen müssen einfach und intuitiv zu handhaben sein, während die Technologie so unsichtbar wie möglich sein sollte. Der vielversprechendste Ansatz ist hier die intelligente Nutzung von Biometrie. Was vor einigen Jahren noch völlig futuristisch erschien, ist heute bereits Standard – vom Fingerabdruck bis zur Sprach- und Gesichtserkennung. Gut integrierte Multi-Faktor-Authentifizierungsverfahren können zudem dazu beitragen, bisher von der Digitalisierung ausgeschlossene oder gar benachteiligte Nutzergruppen zu bedienen, indem sie die umständliche Eingabe von 16-stelligen Kartennummern und das Merken und Eingeben von PINs überflüssig machen.

Auch auf der Akzeptanzseite hat die Digitalisierung nicht haltgemacht: Mit Lösungen wie «Tap on Mobile» wird das Android-Smartphone zum mobilen Terminal für Kartenzahlungen mit PIN-Eingabe bei höheren Beträge inklusive digitaler Quittung mit QR-Code. Die Entwicklung ist hier in vollem Gange für den weiteren Einsatz beim Bezahlen im Auto, im Hotel, am Selbstbedienungskiosk oder am Ticketautomaten.