Interview mit Anina Lutz, Mitbegründerin und CEO der Online-Versicherungsplattform Calingo

Frau Lutz, mit 5 % des Bruttoinlandprodukts sind Versicherungen eine tragende Säule der Schweizer Wirtschaft. Sie sind zudem die häufigsten Rechnungssteller. Wie regelt Ihr Versicherungs-Start-up den Kundenzahlungsverkehr?

Aktuell verwenden wir für Prämienzahlungen die QR-Rechnung. Zukünftig werden wir auch die Bezahlung via Kreditkarte und TWINT anbieten. Für uns als digitale Versicherung ist es entscheidend, alle Zahlungsprozesse durchgehend digital abbilden zu können. Nur so können Customer Journeys ohne Medienbrüche oder Absprünge funktionieren – und genau das ist moderne Customer Convenience.

Als Insuretech-Firma vertreiben Sie in einem Kaufprozess eingebettete Versicherungen – beispielsweise eine Katzenversicherung am Point of Sale beim Kauf einer Hauskatze. Gleichzeitig bieten Sie Haustierversicherungen auch über Ihre Website an. Warum unterstützen Sie verschiedene Vertriebskanäle und welcher ist am erfolgreichsten?

Unser Kerngeschäft läuft am besten. Das sind Standardversicherungen, die wir sozusagen als Zusatz fix mit den primären Produkten am «Point of Need» vertreiben. Über unseren B2C-Kanal optimieren wir laufend den Product-Market-Fit. Hier identifizieren wir unter anderem Kundenbedürfnisse, sammeln Feedback und testen USPs. Bei einer Conversion Rate von bis zu 50 % sprechen die Ergebnisse für sich.

Sie richten sich vollständig auf die Digitalisierung aus – Stichwort: «Embedded One-Click Insurance». Traditionell sind Versicherungen jedoch ein Vertrauensgeschäft. Ist das kein Widerspruch?

Im Gegenteil: Das Vertrauen gegenüber einer Hundezüchterin oder einem E-Bike-Händler ist häufig grösser als gegenüber klassischen Versicherern. Unsere Erfahrungen zeigen, dass die Marke von Versicherungen keine grosse Relevanz hat. One-Stop-Shop-Erlebnisse und die entsprechende Convenience sind in meinen Augen wichtiger als die Marke.

Wie gestaltet sich das Datenmanagement, also beispielsweise der Austausch von Policen und Zahlungsinformationen zwischen Ihnen, Ihren Vertriebspartnern und den Endkundinnen und Endkunden?

Alle diese Prozesse sind vollständig digitalisiert. Auch bei den Kundenkontakten versuchen wir, möglichst ohne Medienbrüche auszukommen. Im besten Fall muss die Kundin oder der Kunde beim Vertragsabschluss nichts mehr von Hand ausfüllen und lässt alle relevanten Informationen durch den Vertriebspartner übermitteln. Alternativ lassen sich die benötigten Informationen an der Benutzerschnittstelle auf unserer Website eingeben. Bei Schadenzahlungen gibt es normalerweise noch Kontakt via E-Mail, um die Zahlungsinformationen abzufragen, da wir das nicht standardmässig zu Beginn abfragen. Folglich sind gewisse Medienbrüche aktuell noch unvermeidbar, während wir aber auf physische Kommunikationsmittel problemlos verzichten können. Unser Ziel ist, dass das Inkasso – wenn immer möglich – über unsere Partner erfolgt. Solche Lösungen haben wir bereits umgesetzt. Es geht aber auch umgekehrt: Bei den Haustierversicherungen übernehmen wir beispielsweise das Inkasso der Tierärztin oder des Tierarztes, was allen Beteiligten maximale Einfachheit bietet.